К нам недавно пришел в чатик Руслан из компании Аксеум и предложил описать свой опыт использования Чатры, и как она помогает доводить клиентов до сделки. Что из этого получилось — читайте в этой статье.
Впервые мысль о необходимости установить чат на сайт появилась, когда обратили внимание, что люди – посетители Аксеума – стали всё реже прибегать к классическому методу коммуникации – телефону. Большинство пользователей стремились минимизировать общение голосом, отдавая предпочтение гораздо более удобным, привычным и уютным телеграму, what’s app, вайберу и иным месcенджерам.
Почему именно «Чатра»
Честно говоря, изначально мы подумали о прямом конкуренте «Чатры» – онлайн-консультанте JivoSite. Но при первом же приближении обнаружились некоторые вещи, которые с одной стороны оттолкнули от этого решения, с другой – приблизили нас к существующему выбору. В основном, у живы не понравился интерфейс. Вообще.
Интерфейсно «Чатра» значительно приятнее и удобнее. Плюс возможность кастомизировать и подкрасить кнопку вызова чатика под цветовую схему магазина – это жирный плюс. Таким образом, CPA-кнопка идеально вписывается в экосистему магазина и как будто бы всю жизнь там была. Лучшее определение этому дали сами разработчики сервиса:
«Чатра» создана, чтобы увеличивать интернет-продажи, и при этом устроена как уютный и привычный мобильный мессенджер. Мы верим, что для общения важна атмосфера — в «Чатре» ей уделено особое внимание.
Учитывая, что в остальном решения примерно идентичные, выбор для нас был очевиден. А то, что Чатра хранит историю переписки с пользователями всё время, а не три месяца, как Jivo – в итоге дало возможность написать этот кейс.
количество обращений за весь период использования (12 месяцев)
Как оценивалась эффективность
Изначально мы взяли подписку всего на три месяца, по истечению которых планировали посчитать рентабельность. Привыкли считать окупаемость по каждому каналу в перерасчете на «вложенный/заработанный рупь» и чат не стал исключением. Как это сделать? Очень просто: настроить цель на обращение в чат, а затем проследить поведение пользователя по воронке «момент обращения → шаг → шаг → покупка». Понятно, что при таком анализе данных не учитываются офлайн конверсии. Например, в сценарии, когда человек обратился в чат за консультацией по какому-то вопросу, получил её и пришел в магазин ногами за интересующей его услугой или товаром. Скидку на это при подсчетах окупаемости мы делали. Поэтому прикинули, что если подписка на три месяца стоит 1.470 рублей, а через обращение в чат мы заработали больше или как минимум 2.940 рублей, то и хорошо, то и есть в этом смысл.
Каково же было наше удивление, когда по итогам квартала мы открыли метрику и стали считать.
Разумеется, с такими показателями дохода чат более, чем окупает себя. Не факт, конечно, что без чатика эти люди не совершили бы покупки, но мы не узнаем наверняка 😊
Что ещё стало неочевидным преимуществом: с подключением сократилось количество звонков на бесплатный для покупателя (но платный для компании) номер 8 800. Теперь те, кто хотел позвонить и уточнить интересующий его вопрос по телефону – писали в чат и экономили время и деньги нам.
О чем пишут
Большинство обращений в чат сводятся к нескольким вопросам:
- Наличие товара на складе;
- Адрес магазина, куда можно приехать в городе покупателя (Аксеум представлен в четырех городах: Томск, Екатеринбург, Кемерово и Барнаул);
- Сроки и стоимость доставки заказа;
- Как оформить заказ;
Проанализировав запросы пользователей, мы добавили быстрые ответы на них и доработали соответствующие страницы, чтобы максимально полно охватить проблематику. Так, на странице доставки появилась карта с пунктами самовывоза для всех регионов доставки со сроками и примерной стоимостью, а созданная недавно инструкция «как сделать заказ» обросла скриншотами и стрелочками-указателями, чтобы человек точно не запутался. Однако важно помнить, что человек по ту сторону экрана – это не робот, отвечающий по скрипту. Садить на место оператора необходимо сотрудника, максимально вовлеченного в процесс работы компании, иначе вы рискуете не только не удовлетворить запрос пользователя и получить в ответ негативный опыт взаимодействия, но и лишиться лояльного клиента.
Это позволило не только сэкономить время оператора, отвечающего на одни и те же вопросы по нескольку раз в день, но и улучшить пользовательский опыт на соответствующих страницах. В разрезе анализа микроконверсий это дало небольшой, но приятный плюс к макроконверсии.
И что в итоге
А в итоге, чатик ставить можно и нужно. Как минимум, хуже от этого не будет (если, конечно, не делать его навязчивым. Согласно недавнему исследованию Texterra.ru, именно навязчивость раздражает большинство пользователей), а как максимум – это даст ощутимый прирост к обороту компании. Удовлетворенный человек гораздо охотнее приобретет предлагаемый вами товар или услугу, или же напишет положительный отзыв о взаимодействии с компанией.
Мы ещё не пробовали экспериментировать с приветственными сообщениями и сложными сценариями поведения чата, но уверены, что если продолжить развивать этот инструмент, то цифры станут ещё приятнее.
Материал подготовил Меньшиков Руслан, Head of SEO. Аксеум — интернет-магазин запчастей для телефонов и ноутбуков с доставкой по всей России. Сама компания существует уже более десяти лет, включает в себя четыре филиала в городах: Томск, Екатеринбург, Кемерово и Барнаул. Но активно расширяется, так что ждите магазинов в своих городах 🙂